「駐車場はありますか」「予約は必要ですか」「支払いは何が使えますか」——毎週、同じ質問に同じ答えを繰り返していませんか。同じ質問が3回来たら、それはFAQ(よくある質問)にまとめるサインです。
FAQ作りで面倒なのは、散らばった質問を集めて分類し、答えを文章にする作業です。ここがまさにAIの得意分野で、従来なら半日かかる整理が1時間程度でできます。この記事では、AIを使ったFAQ作りを5つの手順で、そのまま使える指示文つきで解説します。
全体像:AIに任せる部分と、人がやる部分
先に分担をはっきりさせておきます。この線引きが、FAQの品質を決めます。
- 人がやる:質問を集める、正しい答え(事実)を決める、公開前の最終確認
- AIに任せる:質問の分類・整理、言い回しの統一、回答文のたたき台
つまりAIは「編集者」として使い、事実の決定権は渡さない、という使い方です。
手順1. 質問を集める(材料集め)
まず材料です。次の場所から、実際に聞かれた質問を拾います。
- 受信メール・問い合わせフォームの内容
- 電話で聞かれたこと(メモがなければ思い出せる範囲で)
- 店頭・接客中の質問
- LINEやSNSのメッセージ
- 口コミに書かれていた疑問
思い出せる質問が少なければ、「1週間メモ作戦」がおすすめです。レジ横や電話の横に紙を置き、聞かれた質問をその場で1行ずつ書く。1週間で、リアルな質問リストができあがります。
集めた質問をAIに渡すときは、質問文だけを抜き出し、氏名・連絡先などの個人情報は必ず外します。
手順2. AIに分類させる
質問リストができたら、次の指示文で分類させます。
以下は、当店(蓮田市の〇〇業)にお客さまから実際に寄せられた質問のリストです。
・内容の近い質問をグループにまとめ、グループ名を付けてください
・重複する質問は1つにまとめ、表記ゆれは統一してください
・質問数の多いグループから順に並べてください
(以下に質問リストを貼り付け)
出力は「料金について」「予約について」「アクセス・駐車場」「サービス内容」のようなグループに整理されます。ここで重要なのは並び順です。質問が多いグループほど、お客さまのつまずきが大きい場所。FAQに載せる優先順位が、この時点で決まります。
手順3. 回答のたたき台を作らせる
分類ができたら、回答案です。ここで絶対に守るルールがあります。答えの中身(事実)は自分が渡す。AIに事実を作らせない。
次の質問への回答文を作ってください。
・質問:「駐車場はありますか」
・事実:店舗前に3台。満車時は隣のコインパーキング(徒歩1分)を案内、駐車券のサービスあり
・条件:100字前後/丁寧だが堅すぎない口調/事実にないことは書かない
事実を渡さずに「回答を書いて」と頼むと、AIは一般論でもっともらしい回答を作ります。それをそのまま載せると、実際の対応と食い違う「うそのFAQ」になります。
手順4. 自社ルールで直す(品質の分かれ目)
たたき台ができたら、公開前の点検です。見るのは文章のうまさではなく、約束してよい内容かです。
- 「できます」と書いた内容は、いつでも・誰でも本当にできるか(例外があるなら「原則」「〜の場合があります」を付ける)
- 返金・キャンセル・保証など、責任が伴う表現は社内の実際のルールと一致しているか
- 施術・美容・健康系なら、効果の断定など法律に触れる表現がないか
FAQは「会社としての公式回答」になります。あいまいなまま公開するより、答えを保留して社内ルールを先に決めるきっかけにしてください。
手順5. 作ったFAQの置き場所を決める
完成したFAQは、1か所に置いて終わりではもったいない資産です。
- ホームページのFAQセクション:問い合わせ前のためらいを消します。サービスページへの入れ方はサービスページの書き方の記事で解説しています
- メール返信の定型文集:よくある質問への返信が、コピペ+一言で済むようになります。メール返信の下書きの記事と組み合わせると効果的です
- 店頭・電話対応のメモ:新しいスタッフの教育資料としてそのまま使えます
- Googleビジネスプロフィールの投稿ネタ:「よく聞かれる質問にお答えします」は鉄板の投稿です
運用は「新しい質問が来たらリストに追記、たまったら同じ手順で更新」。これだけで、FAQが古びません。
FAQ作りのチェックリスト
- 実際に聞かれた質問から作ったか(想像で作っていないか)
- 個人情報を外してからAIに渡したか
- 回答の事実は自分で渡したか(AI任せにしていないか)
- 「できます」の範囲は実際の対応と一致しているか
- 責任が伴う表現(返金・保証など)を社内ルールと突き合わせたか
- ホームページ以外の置き場所(メール定型文・店頭メモ)にも展開したか
よくある質問
実際のメールをそのままAIに貼り付けてもいいですか?
避けてください。氏名・連絡先・契約内容が含まれるためです。質問の部分だけを抜き出して渡せば、分類にも回答作りにも支障はありません。
FAQは何個くらい用意すればいいですか?
数の目標は不要です。手順2で質問の多かったグループから順に、まず5〜10個で公開してください。「問い合わせ前の不安を消す質問」が入っていることのほうが、数より重要です。
答えにくい質問(値引きできますか、など)も載せるべきですか?
載せることをおすすめします。答えにくい質問こそ、全員に同じ回答を返せるようにFAQで公式見解を決めておくと、対応のブレと心理的負担が減ります。「値引きは行っていませんが、〇〇のようなプランがあります」のように、代替案とセットで書くのがコツです。
チャットボットを入れたほうがいいですか?
小規模事業者なら、まずこの記事の「静的なFAQ」で十分です。チャットボットは導入・維持の手間がかかり、中身になるFAQが整っていなければ結局機能しません。FAQを整えて運用が回った後に検討する順番で遅くありません。
まとめ
AIを使ったFAQ作りは、5手順で回ります。
- 実際の質問を集める(1週間メモ作戦)
- AIに分類させ、多い順に優先順位を決める
- 事実を渡して回答のたたき台を作らせる
- 約束してよい内容かを人が点検する
- ホームページ・メール定型文・店頭メモに展開する
まずは、今週聞かれた質問を1行ずつメモするところから始めてみてください。
小松のAI活用支援では、FAQ整備を含めた問い合わせ対応の時短をお手伝いしています。ホームページへの掲載までまとめて、お気軽にご相談ください。
